Rozmowy o rozmowach, czyli jak czatować z klientem

Mimo iż taka forma obsługi klienta w call center może wydawać się łatwa, w praktyce okazuje się dosyć skomplikowanym procesem, któremu nie każdy konsultant potrafi sprostać. Skąd takie trudności? Rozmowa na czacie wymaga od konsultanta perfekcyjnej umiejętności pisania – znajomości ortografii, posiadania bogatego zasobu słownictwa. Agent podczas czatu musi stosować odpowiednie zwroty oraz zobligowany jest do przestrzegania specyficznych zasad, które rządzą tym kanałem obsługi klienta. Nikogo nie powinno to jednak zrażać. Wręcz przeciwnie – warto poznać tajniki skutecznego czatowania, ponieważ ta forma kontaktu z konsultantem jest coraz częściej wybierana i preferowana przez polskich klientów i – tym samym – coraz więcej call centers ma ją w swojej ofercie.

Za co klienci lubią czat?

Klienci coraz częściej na stronach WWW firm i instytucji szukają okienka umożliwiającego przeprowadzenie rozmowy za pomocą czatu. Dlaczego tak się dzieje? Czat daje gwarancję natychmiastowej odpowiedzi na zadane pytanie – tego nie gwarantuje na przykład korespondencja mailowa. Dodatkowo, rozmawiając na czacie, można wykonywać jednocześnie inne czynności, a także uzyskać bardziej dokładne informacje niż przez mail czy telefon. Co więcej, wiele osób stresuje rozmowa przez telefon z obcym człowiekiem, dużo łatwiej jest im skontaktować się z nieznanym konsultantem za pośrednictwem komputera, tym bardziej że w taki sposób mogą łatwiej kontrolować przebieg rozmowy – mogą cofnąć się do wcześniejszych ustaleń, sprawdzić szczegóły, wrócić do czatu po jakimś czasie. Z tych względów każde call center powinno potrafić obsługiwać czaty, a każda firma intensywnie kontaktująca się z klientami powinna wdrożyć u siebie ten kanał komunikacji.

Niestandardowe standardy

Każda forma kontaktu z klientem, niezależnie od tego, czy odbywa się przez telefon, czy na czacie komputerowym, podlega wspólnym standardom, określającym m.in. jakich zwrotów wspomagających komunikat mogą używać konsultanci. Są to przede wszystkim frazy grzecznościowe (na powitanie, pożegnanie czy podziękowanie), ale również takie, które działają pozytywnie na całą komunikację – przekonują klienta do tego, że konsultant jest jego doradcą, i dają pewność, że proponowane przez niego rozwiązanie jest najlepsze.

Na tym jednak standaryzacja się kończy i reszta zmienia się w zależności od projektu, w którego ramach prowadzona jest rozmowa. Standardy z podziałem na projekty uwzględniają wymagania partnera oraz wewnętrzne założenia wypracowane przez call center. Składają się z obowiązkowych elementów i etapów rozmów. Zawierają spis wyrazów opracowany w oparciu o język korzyści i zbiór zwrotów dopasowanych stricte do profilu klienta. Agenci podczas specjalistycznych szkoleń uczeni są stylu rozmowy ściśle przypisanego do konkretnego projektu, czyli dostosowanego do zaleceń partnera i profilu klienta.

W przypadku rozmów na czacie koniecznie przed rozpoczęciem rozwiązywania problemu czy proponowania oferty należy ustalić z rozmówcą warunki komunikacji. Chodzi o to, aby uprzedzić klienta, że forma pomocy będzie przez nas oferowana przy pomocy okna czatowego, a co za tym idzie – zasugerować mu aktywne korzystanie z informacji, które będziemy mu tym kanałem wysyłać.

10 przykazań rozmowy z klientem

Niezależnie od tego, jakiego kanału używamy do komunikacji z klientami, warto pamiętać o kilku zasadach, dzięki którym kontakt będzie i miły, i owocny.

1. Pamiętaj, że reprezentujesz partnera. Musisz być podczas całej rozmowy profesjonalny i powinieneś całkowicie utożsamiać się z firmą, w której imieniu kontaktujesz się z klientem. Dbaj o odpowiedni poziom obsługi, zachowuj, a nawet wykraczaj poza standardy.
2. Rozmawiaj z klientem odpowiednim tonem, wykazuj entuzjazm, bądź uprzejmy i zaangażowany. Staraj się wypadać jak najbardziej naturalnie.
3. Formułuj swoje wypowiedzi wyraźnie i dbaj o poprawną polszczyznę, korzystaj ze zwrotów grzecznościowych, dbaj o pozytywne wrażenie.
4. Szanuj zdanie klienta, używaj zrozumiałego, ale przede wszystkim dostosowanego do rozmówcy języka.
5. Unikaj zdrobnień i kolokwializmów.
6. Odbieraj komunikaty aktywnie – parafrazuj, odzwierciedlaj, potakuj, klaryfikuj, rób podsumowania – jednym słowem – pokaż klientowi, że dociera do Ciebie jego przekaz.
7. Używaj formy osobowej – w zależności od wytycznych proceduralnych: „Proszę Pana” lub „Panie Krzysztofie”.
8. Nie przerywaj klientowi i jednocześnie kontroluj rozmowę – daj się wypowiedzieć, ale w momencie, gdy klient porusza tematy niezwiązane z tematem głównym, delikatnie wróć na właściwy tor rozmowy.
9. Nie podważaj swoich kompetencji i nie poddawaj w wątpliwość oferty, którą przedstawiasz klientowi. Nie okazuj swojego poirytowania, co więcej – nie bój się przepraszać klienta.
10. Swoich argumentów broń rzeczowo i asertywnie, pamiętając jednocześnie, aby nie wytykać klientowi błędów.

W dzisiejszej komunikacji nie wolno zapominać o tych osobach, które swobodniej czują się, rozmawiając za pośrednictwem komputera, używając języka pisanego, a jednocześnie oczekują natychmiastowej odpowiedzi na zadane pytania. Do kontaktu z takim klientem warto wykorzystać czat – szybki i wystarczająco anonimowy, aby dać poczucie komfortu rozmówcy. Wystarczy stosować się do prostych zasad, aby rozmowa za pośrednictwem czatu była satysfakcjonująca dla obu stron. A to podstawa dobrych kontaktów leżących u podstaw efektywnej sprzedaży.